Cómo debe de ser la logística de un e-commerce
Desde que el e-commerce se consolidó como una forma de consumo habitual, son muchas las empresas que han optado por unirse a este fenómeno claramente en auge. Sin embargo, la experiencia que se puede tener en el comercio offline, poco o nada sirve en el negocio online. Cuando una empresa decide dar el salto al e-commerce ha de tener claro que la buena gestión de la logística es la principal clave del éxito en el sector.
De poco sirve estar bien posicionado en las plataformas de venta, ser el top of mind de tu mercado, o tener las mejores estrategias de fidelización; si después, la logística no cumple sus plazos de entregas, tiene sobrecostes innecesarios o no sabe gestionar la logística inversa…
Si la logística tradicional se caracteriza por la predominancia de la carga completa y los consolidados, por el flujo de operaciones bastante regular, ya que la demanda es predecible, y por el destino de la mercancía, que suelen ser empresas o tiendas físicas que realizan pedidos regulares; el e-comerce se caracteriza por todo lo contrario: las cargas son, por lo general, pequeñas, el flujo es irregular porque la demanda es fluctuante y muy difícil de predecir, y el destino de entrega se atomiza dificultando mucho la optimización de entrega de los bienes.
Claves para el éxito en la gestión logística de un e-commerce
Debido a la complejidad del comercio online, hoy te explicamos lo que nosotros consideramos la clave del éxito en la gestión logística de un e-commerce:
Situar la satisfacción del cliente en el centro de la actividad logística
Debido al perfil de cliente que utiliza este canal, la exigencia por parte del cliente es mucho más alta en cuanto tiempo, fiabilidad, comunicación y conveniencia se refiere.
Por ello es vital dar información en tiempo real de lo que está sucediendo en cada momento con los pedidos y poner a disposición del cliente una atención al cliente que cumpla con las necesidades de los clientes en cada fase del proceso de compra, en especial cuando existen incidencias.
Control de stock y agilidad operativa a través de la integración de información
Si como hemos dicho antes, la información que se debe ofrecer al cliente es vital, la información que se tiene que reportar sobre el inventario disponible desde el almacén al resto de la empresa, es de igual importancia para poder gestionar la actividad de forma correcta.
Por este motivo, es importante disponer de sistemas automáticos de control de stocks que estén integrados en el ERP y la página web de la empresa. Esta información ha de ser precisa, fiables e instantánea.
Ajustar la operativa del almacén a las necesidades de pedidos y picking
Puede parecer el punto más obvio, pero también es de los más complejos, ya que la gran cantidad de pedidos de pocas unidades absorbe la mayor parte de los recursos del almacén y es muy fácil que este se sature.
Es por esta razón que la clave del éxito en este apartado es contar con un layout y una organización de stock muy personalizado a las necesidades de la empresa, y apoyarlo con un sistema especializado en la gestión de almacenes. En definitiva, la organización es fundamental para ajustar las estrategias y los métodos de preparación de pedidos a cada situación.
Gestionar la última milla de forma inteligente
La atomización de las entregas hace que la gestión de la última milla sea una de los factores que más incrementan los costes logísticos del e-commerce. Para poder optimizarla, es muy importante establecer políticas de entrega que ayuden a mitigar costes, como por ejemplo utilizar puntos de recogida a partir de la segunda entrega fallida en domicilio o llamar al cliente antes de la entrega.
Gestionar la logística inversa de forma adecuada
Como uno de los factores críticos a la hora de comprar online es la incertidumbre de la conveniencia del producto, muchas empresas empezaron facilitar las devoluciones hasta el punto en el que hacer devoluciones de forma gratuita se ha convertido en el estándar del sector.
Debido a esto, es imprescindible tratar estos casos como una operativa más de la cadena, y no como un caso de excepcionalidad. Por ello, hay que dedicarle recursos y establecer procedimientos de control de calidad y de gestión de ubicaciones tras la recepción de este tipo de mercancías, poniendo especial énfasis en determinar la causa de la devolución y establecer modos de operar en función de ella.
